物业管理优（yōu）质服务的“五（wǔ）个原则”和“五个优化”

一、 优质服务应该遵（zūn）循（xún）的“五大原则”

1、主体性原则。从方（fāng）法论（lùn）的角（jiǎo）度上看，重视研究物业管理服务主体特点是实现优（yōu）质服务的关键。物业管理服务的主（zhǔ）体对象包括固化的物（wù）和个（gè）性的人（业主或使用人），也就是我们经（jīng）常讲（jiǎng）得物业管理，管理的（de）是物，服务的是人，或者说是通过对物的管理来实现对人（业主、客（kè）户）的（de）服（fú）务。大多物业企业对服务主（zhǔ）体的研究不够深入，甚*本末倒置，认为（wéi）管理（lǐ）区域内（nèi）自己说的算，将管理服务模式（shì）和（hé）内容复制（zhì）强加于（yú）业主（zhǔ），而业主大多只有是被动得接受，其（qí）结果往往是事（shì）倍功半，服务**会大折扣，更难谈得上优质。其实业主需求的服（fú）务才是合适的（de），*合适的才可能是优（yōu）质的。所以（yǐ）要研究（jiū）物业本身的设计（jì）、结构、使用功能（néng）等特点，了解业主的实际需（xū）求，在对服务主（zhǔ）体的共（gòng）性特点和个性差异**了解的基础上，满（mǎn）足管理服务主（zhǔ）体（tǐ）的需求（qiú）是实现优质服务的核（hé）心所在。

2、主导性原则。作为物（wù）业管理服务活动（dòng）的客体，物（wù）业管理（lǐ）服务（wù）企业在管理（lǐ）服务中的**发挥自己的主导（dǎo）能（néng）动（dòng）性（xìng），主动了解到物（wù）业特征（zhēng）和业主的需求，做好各（gè）项物（wù）业基础管（guǎn）理（lǐ）公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化（huà）特约（yuē）服务，以方（fāng）便业主的（de）工作和生活，使业（yè）主能够（gòu）真正地安（ān）居乐（lè）业。同时在管理（lǐ）服务中融入（rù）自己的思（sī）想，积极与业主进行（háng）沟通（tōng）交流，收集业主对管理服务的意（yì）见和建议，为持续（xù）改（gǎi）进工（gōng）作提（tí）供依据。另外物业企业也要从员工个人形（xíng）象和礼节等行为规范严格要求，主动展示给业主，让业主有（yǒu）亲切感和**感（gǎn），这也是优质服（fú）务的重要一个方面。

3、实践性原则（zé）。实践是优质（zhì）服务的（de）基础（chǔ）和源泉。只（zhī）有通过具体（tǐ）系统的（de）工作实践（jiàn），才能不断总（zǒng）结（jié）成熟的工（gōng）作经验**服务，进而实现（xiàn）优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同（tóng）内容（róng）开（kāi）展的各项管理服务工（gōng）作（zuò），及时**实（shí）施（shī）房（fáng）屋本体及（jí）附属设施的维护，满足业主的个（gè）性需求。无（wú）论多么超前的管理服务思想理论也都需（xū）要通过（guò）实践来（lái）验证其有（yǒu）效性。

4、创（chuàng）新性原则（zé）。创新是（shì）优质服务的主线（xiàn）。通过创新服务，为业（yè）主（zhǔ）提供**、便捷、乐业和谐的（de）工作或生（shēng）活环境，进而实现物业（yè）的保值升值。物业管理服务创新（xīn）包括服务理（lǐ）念、管理模式、服务手段（duàn）和（hé）管理技术的创新（xīn）等很多方面，创新并不（bú）意味着改头换面（miàn），在管理服务中（zhōng）的大胆、求新、求异（yì）、求变（biàn），用创新（xīn）的思想、内容和方（fāng）法，增（zēng）加（jiā）服务（wù）工作亮点（diǎn），提（tí）高管理服务质（zhì）量和效率，不断的创新（xīn）是实现（xiàn）优（yōu）质服（fú）务的保证。

5、现（xiàn）代性原则的。随着高（gāo）新科技的迅速（sù）发（fā）展（zhǎn），在物业建设中引入了诸多（duō）高新科技的设施设（shè）备（bèi），物业建设智（zhì）能化已经（jīng）是（shì）大（dà）势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务（wù）必须关（guān）注现代（dài）科技进步，要适（shì）应（yīng）现代物业管理的（de）技术要求，努力提高**管理技术水平，把（bǎ）**的技术（shù）运用到管理服（fú）务（wù）中去。面（miàn）对现（xiàn）代（dài）化的物业的物业（yè），一个（gè）仍（réng）然停（tíng）留在传统管理技（jì）术、管理手（shǒu）段的管理服务（wù）很难称（chēng）上优质。

二、优质服务应（yīng）该实行（háng）的（de）“五大优化”。

1、优化各种资源。一个物（wù）业管理区域的资源（yuán）具有（yǒu）多样（yàng）性（xìng）的，物业服务企业要对各种资（zī）源进行优化。优化资源（yuán）要对**、社会、业（yè）主等之间的外（wài）部资源进行整合，这样才可以使管理服务更（gèng）加便捷**。如在科技园区内引入**服务平台设（shè）立一站（zhàn）式办事大厅，引进金融、商务服（fú）务（wù）**，建立园区业主资源共（gòng）享或互补（bǔ），完善公共服务体系（xì）等（děng）优化资源的方法，为业主的（de）发展提（tí）供便（biàn）利（lì）的（de）服务；优（yōu）化资（zī）源也要对企业内部各种（zhǒng）资源（yuán）进（jìn）行整合，企（qǐ）业通过优化内部 的资源，利用内部各项（xiàng）优势，通过（guò）**化（huà）的分（fèn）工协（xié）作，优化各项服务流程等，为业主提供优质的服（fú）务（wù）。

2、优化与业主的关系。以为营销（xiāo）大师说过（guò），我（wǒ）们要（yào）做的事就是（shì）赢得顾客的信任（rèn）和热情，假如做到了这一点，其（qí）余的问题就（jiù）随（suí）着解（jiě）决了（le）。物业（yè）企（qǐ）业（yè）与业主是服务与被服务的（de）合同（tóng）关系，明确了自己的权利（lì）和义（yì）务，，双方是平等的共同体不（bú）是对立面，良好（hǎo）的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系，提倡跟（gēn）业主交朋（péng）友（yǒu），引导业主物业（yè）管理的消费（fèi）观念，取得业主对（duì）物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些客（kè）户是（shì）**客户（hù），哪些客户是一般（bān）客户（hù），哪些是潜在客户，做（zuò）好分级，做到服务有的方式。另外定（dìng）期（qī）走（zǒu）访更好地（dì）了解客（kè）户需求的（de）变化，做好相应的调整（zhěng）准备，让业主（zhǔ）加深（shēn）服务（wù）的认知（zhī）度（dù），切身感受（shòu）到优质服务（wù），也是（shì）优化（huà）与业主关系（xì）的方法之一。

3、优化服务思想（xiǎng）。物业管理服务的产品就是服务，明确为业主（zhǔ）服务（wù）的思（sī）想**重要。优质服务要转变思（sī）想，树（shù）立业主（zhǔ）*上（shàng）的服（fú）务（wù）意识，在管理服务工作中处处为业主着想，紧紧围绕业主的需求来开展服（fú）务，要设身（shēn）地为业主解（jiě）决实际（jì）问（wèn）题，方便业主的工作和生（shēng）活，给业主创造一个舒心的环（huán）境，使业（yè）主能够安居乐业。

4、优化服务内容。物业服（fú）务内（nèi）容有（yǒu）很多方面，优质服务的内容是具有特色的管（guǎn）理服务，一家物（wù）业企业不可能在物业（yè）管理服务（wù）各个方面都很强，所（suǒ）以（yǐ）企业要结合项目特点，推出自己*有特色的管（guǎn）理服务（wù），打造精品服（fú）务，让业主（zhǔ）感到物有（yǒu）所（suǒ）值，甚*超出（chū）期望。

5、优化服务（wù）手段。物（wù）业管理服务手段在不同物（wù）业类型中不尽相同，能及时有效的为业主（zhǔ）解决问（wèn）题（tí）的手（shǒu）段（duàn）才是*实在的（de），才有可能实现优质服务（wù）。很多优质服务的（de）手段体现在（zài）服务的细节（jiē）上，如业主有（yǒu）什（shí）么物业服务方面的需（xū）求，拨打一（yī）个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声音中饱含物业管理服务人员的心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是（shì）物业管理优（yōu）质服（fú）务的重要（yào）服务手段之一。

把服务（wù）真正（zhèng）做到（dào）尽善尽美（měi）很不容易的，只有树立起良好的服务意识，怀着为业主提供（gòng）优质（zhì）服务（wù）的理念，不断创新优化各项管理服务，才能*终实现优质服务。